カスタマーハラスメントについて
― カスタマーハラスメント対策の基本方針 ―
1. 基本方針
弊社は、お客様に対して最良のサービスを提供することを使命としつつ、従業員の安全と尊厳も同様に大切にしています。カスタマーハラスメント(お客様から従業員に対する不適切な言動や行動)を未然に防ぐため、そして適切に対応するための基本方針を定めています。
全てのお客様との良好なコミュニケーションを基盤とし、健全なサービス提供を維持することを目指します。
2. 判断基準
カスタマーハラスメントは、以下の基準に基づいて判断されます。
・言動による威圧・暴言:不適切な言葉、過剰な要求、脅迫的な発言など
・身体的威嚇や攻撃:威圧的な態度、物を投げる、身体的な接触など
・個人情報の執拗な要求:プライバシー侵害につながる不当な個人情報の要求
・過度な長時間拘束や無理な要求:業務範囲を超えた要求や、対応時間の強調など
3. 対象となる行為
カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為は、以下のようなものが挙げられます。
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な言動、執拗な言動
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・SNS、インターネット上での誹謗中傷
・著しく不当な要求(正当な理由のない商品交換要求、金銭賠償要求、謝罪の要求)
4. 社内対応
弊社は、従業員がハラスメントを受けた場合、速やかに上司や人事部門に報告する体制を整えています。また、必要に応じて以下の対策を講じます。
・従業員の保護:ハラスメントが確認された場合、従業員を保護し、業務環境を守ります。
・内部調査の実施:事実関係を確認し、適切な対応を行います。
・適切な対応:問題が重大な場合、法的措置を検討します。
5. 社外対応
お客様からのハラスメント行為に対しては、以下のような対応を行います。
・行為の中止依頼:お客様に対し、適切な対応をお願いする通知を行います。
・サービス提供の見直し:必要に応じて、対応方法やサービスの提供を一時的に停止する場合があります。
・法的措置の検討:改善が見られない場合や重大なハラスメントが発生した場合、法的措置を取ることも検討いたします。
6. お客様へ
お客様に対し、弊社では全従業員が誠実に対応し、お客様に満足いただけるサービスを提供するよう努めております。しかしながら、従業員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメント行為は断固として受け入れることができません。お客様には、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
そして弊社従業員等は、弊社事業において取引先の顧客等として取引先の就業者に対するカスタマーハラスメント行為を禁止しています。
この方針を通じて、全ての人が安心してサービスを受け、提供できる環境を維持してまいります。